據《華爾街日報》報道，近日中國航空上�？蛻�(hù)服務(wù)中央總經(jīng)理陳鋼拜訪(fǎng)了達美航空總部并且就旅客投訴處理向達美方面求教了教訓。
競爭壓力
陳鋼所在服務(wù)核心占有員工達1200人，然而僅處置票務(wù)相干事務(wù)，并不處理旅客投訴。旅客投訴由其高松到上海特價(jià)機票他部分處理，普通會(huì )破費很長(cháng)時(shí)間。達美航空一名高管向陳鋼先容了亞特蘭大的工作團隊如何用均勻18分鐘的時(shí)光來(lái)處置波及各種問(wèn)題的旅客投訴，陳先生聽(tīng)后感慨不已。他說(shuō)道：“碰到旅客投訴，他們會(huì )給乘客寫(xiě)信說(shuō)明報歉，而不是推辭義務(wù)，這點(diǎn)和中國的情形有很大差異。”
陳鋼此次訪(fǎng)美是中美兩國企業(yè)文明交換項目標一部門(mén)，目標是為懂得決中美兩國航企都面臨的問(wèn)題中美兩國之間的航空交通運輸量逐年飆升，但兩國航空公司并未獲得他們所冀望的收益。
個(gè)別來(lái)說(shuō)，在美國與某一國開(kāi)明的所有航線(xiàn)中，來(lái)自這兩國的航空公司把持至少85%的客流量，然而中美航線(xiàn)中，這個(gè)數字只占到了60%。達美航空估量，中美航線(xiàn)大概2.5億美元的收入都流入了競爭對手的口袋，這些競爭對手重要是來(lái)自韓國、中國香港成都到石家莊特價(jià)機票跟日本的航空公司。
達美盼望其在中國的協(xié)作搭檔東航可能航空券通過(guò)進(jìn)步樞紐的效力跟吸引力以及增強國際線(xiàn)與達美的配合從而挽回局部業(yè)務(wù)，達美與東航的乘客數目也將大大進(jìn)步。達美航空副總裁查理帕帕斯說(shuō)：“咱們須要縮短過(guò)站時(shí)光，供給精英客戶(hù)服務(wù)、高品德休息室以及牢靠的換乘飛行里程積分，這些都是目前中國方面所欠缺的。”
發(fā)展遠景
達美航空作為美國第三大航空公司，年收益達330億美元，而其中只有1.6%起源于中國市場(chǎng)。只管如斯，達美航空卻并未對中國市場(chǎng)損失信念。去年，達美航空中美來(lái)回航線(xiàn)的單向航線(xiàn)載客量已到達1200人，較2011年增加了55%。美國政府數據顯示，2012年來(lái)回中美兩地的旅客達380萬(wàn)人次，相較于2010年的260萬(wàn)人次有了不小的增加。
國際航空運輸協(xié)會(huì )猜測，2013年到2017年之間，中國國內或國際航線(xiàn)的增長(cháng)將成為寰球經(jīng)濟增長(cháng)的最大推能源， 占寰球新增旅客總量的24%，約2.27億人次。
中國在亞洲的其他競爭對手紛紜在中國四周運營(yíng)著(zhù)大型航空樞紐以吸引飛往美國的中國乘客。例如首爾鄰近的仁川國際機場(chǎng)就存在中轉時(shí)間短、無(wú)需過(guò)境簽證并且領(lǐng)有很好的購物環(huán)境等上風(fēng)。大韓航空占有從首爾飛往美國10個(gè)城市的直達航線(xiàn)以及飛往中國20多個(gè)城市的航線(xiàn)。
大韓航空北美營(yíng)銷(xiāo)總監約翰杰克遜指出，該航空公司美亞航線(xiàn)收入中超過(guò)兩位數的百分比來(lái)自于中國旅客。跟著(zhù)中國的航空公司一直擴大航線(xiàn)，以及《中美空中運輸協(xié)議》放寬，中國赴美旅客在其他國度中轉的情形將大大減少。
達美在美國西部的競爭對手也在極力增強與中國的接洽。美聯(lián)航與中國最大的航空公司中國國際航空有著(zhù)親密的協(xié)作，所以相較美國其余航空公司，美聯(lián)航領(lǐng)有更多飛中國的航線(xiàn)。荷蘭皇家航空公司首席經(jīng)營(yíng)官何強磊表現，該航空公司已經(jīng)加強了與中國南方航空的合作。
合作與學(xué)習
在去年達美航空的企業(yè)文明交換項目中，東航十過(guò)剩名中層治理者學(xué)習了達美在航班日程和常旅客規劃營(yíng)銷(xiāo)方面的教訓。除了跟東航有交流項目之外，達美航空與中國南方航空也有相似的項目。在亞特蘭大學(xué)習期間，東航一名地面運營(yíng)經(jīng)理王磊以及一名中轉服務(wù)經(jīng)理袁帥發(fā)明：達美航空和東航在洛杉磯國際機場(chǎng)進(jìn)行旅客及行李中轉時(shí)存在一些問(wèn)題。旅客乘坐東航飛機到達洛杉磯機場(chǎng)后，之后將失掉一份機場(chǎng)指南，指南上對如何取回行李、通過(guò)移民通道以及找達到美航空在另一航站樓的登機口都進(jìn)行了闡明。但是袁帥表示，中國旅客急需一張前往達美登機口的輿圖。
達美航空在樞紐機場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)優(yōu)于其配合搭檔。在其最大樞紐亞特蘭大國際機場(chǎng)，達美航空天天1000次航班的載客量為15.3萬(wàn)人次。而東航在上海浦東機場(chǎng)的日運輸量?jì)H為50000人次。
東航的運營(yíng)存在許多問(wèn)題。袁帥表示，旅客乘坐國內航班在浦東機場(chǎng)轉折的話(huà)，還要再接收一次安檢，行李轉移須要消費45分鐘。此外，東航還對航班進(jìn)行了分流，國際航班重要在浦東機場(chǎng)起降，國內航班在虹橋機場(chǎng)起降。
達美航空與東航合作已有兩年之久，已經(jīng)獨特面對了不少挑釁。去年，東航幫助達美航空從中公民航局申請取得了從底特律飛往上海浦東機場(chǎng)和北京的較好的起降時(shí)刻。東航也能夠借此調劑國內航班的航班時(shí)刻，為達到上海和北京的達美乘客前往其他城市供給更快的中轉服務(wù)。
去年夏天，東航與達美航空發(fā)展了“跨樓中轉”名目，便利乘坐海內航班的旅客換乘國際航班或者乘坐國際航班的旅客轉至海內航班。這一名目實(shí)行后，旅客們只要接收一次安檢，辦理一次登記手續。達美航空飛其余國度的航班早已引進(jìn)這一模式，但這對中國來(lái)說(shuō)仍是新項目。
中國航空常旅客打算負責人榮項英在停止亞特蘭大的學(xué)習時(shí)說(shuō)道：“舊的服務(wù)模式已經(jīng)從前了，此行咱們學(xué)到了良多新貨色，中國將推行新的服務(wù)模式。”